近日，朋友圈里《周恩來(lái)光顧過(guò)的餐廳一夜倒閉：78歲老字號(hào)真實(shí)死因竟然是......》一文在餐飲行業(yè)引發(fā)了熱議。
可是經(jīng)常刷遍你朋友圈的杜蕾斯，事實(shí)上已經(jīng)87歲高齡;年輕人喜愛(ài)的可口可樂(lè)誕生于1886年;女士追捧的香奈兒成立于1910年……由此可見(jiàn)，不是老字號(hào)不行了，只是你的老字號(hào)不行了。
差別在哪？
＊＊經(jīng)濟(jì)學(xué)家、北京大學(xué)光華管理學(xué)院名譽(yù)院長(zhǎng)厲以寧曾表示，老字號(hào)的主要工作是改變思路，進(jìn)行創(chuàng)新。
不少餐飲人會(huì)問(wèn)，怎么創(chuàng)新？今天要說(shuō)的就是創(chuàng)新路之一的微信營(yíng)銷。
1、為何要大力開(kāi)展微營(yíng)銷？
年輕人對(duì)餐飲類信息的需求量相當(dāng)大，比如查詢餐館特色、價(jià)位、訂位、消費(fèi)點(diǎn)評(píng)等信息，傳統(tǒng)的電話查詢因?yàn)樘?hào)碼難記、占線等原因比較麻煩，而點(diǎn)評(píng)類網(wǎng)站假信息過(guò)多，又缺少實(shí)時(shí)性，因此當(dāng)微博流行時(shí)，我們＊＊試水“微博營(yíng)銷”，但是微博是一個(gè)信息集散地，新聞?lì)悺⒄勝Y類信息比較多，容易將對(duì)食客有用的消費(fèi)服務(wù)信息“淹沒(méi)”，所以營(yíng)銷效果并不明顯。2012年，微信公眾平臺(tái)正式面市，它與企業(yè)微博的區(qū)別是，微信公眾平臺(tái)是與用戶一對(duì)一交流，過(guò)濾了新聞信息的干擾，而且是由用戶主動(dòng)選擇關(guān)注，一旦成為餐廳微信的粉絲，對(duì)餐廳推送的信息排斥性小，成為忠實(shí)客戶的成功率就極高。
2、餐廳可以利用微信做些什么？
1、預(yù)告
向粉絲預(yù)告餐位是否滿員、門(mén)前的交通狀況、當(dāng)日打折的菜品、新推菜品、售完菜品、促銷活動(dòng)等等。
2、預(yù)訂
接受粉絲的餐位預(yù)訂、包房預(yù)訂以及送餐服務(wù)預(yù)訂。
3、宣傳
宣傳餐館的特色服務(wù)、附圖講解菜品、介紹廚師的拿手菜、發(fā)布最受歡迎菜品統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)等信息。
4、發(fā)布官方信息
比如招聘、采購(gòu)、新店開(kāi)張、服務(wù)時(shí)段、節(jié)假日休息公告等等。
5、互動(dòng)
A、在線直接回答消費(fèi)者提出的問(wèn)題。
B、解決食客的投訴。
C、關(guān)心粉絲。根據(jù)節(jié)氣、時(shí)令，推送養(yǎng)生知識(shí)、食物忌口等實(shí)用信息，順便推薦店里的菜品。
D、策劃活動(dòng)。要說(shuō)到這個(gè)活動(dòng)，淼哥至少可以說(shuō)個(gè)三天三夜，不過(guò)還是具體情況具體分析咯~總之堅(jiān)持一個(gè)主要原則：大獎(jiǎng)原則就對(duì)了！可以說(shuō)，大獎(jiǎng)原則瞄準(zhǔn)的是消費(fèi)者的癢點(diǎn)，只要有獎(jiǎng)，就會(huì)有人參與有人轉(zhuǎn)發(fā);只要給大獎(jiǎng)，就會(huì)有很多人參與并轉(zhuǎn)發(fā)。
6、搜羅客戶信息，提供個(gè)性服務(wù)
微信能幫助餐廳搜集客情信息。操作微信的工作人員可以通過(guò)顧客的個(gè)人資料去了解相關(guān)信息，如年齡、生日、性別、職業(yè)、興趣、愛(ài)好等，然后根據(jù)這些信息分類整合，建立客情表，更加有針對(duì)性的向顧客推送信息，包括客戶關(guān)懷(生日、節(jié)日祝福等)、促銷預(yù)告、友情提醒(路況、點(diǎn)評(píng)提醒等)。
7、開(kāi)展日常管理
熟知的一家餐廳有三個(gè)微信群，分為三個(gè)層級(jí)：
一、總部管理層，包括總經(jīng)理、副總經(jīng)理、運(yùn)營(yíng)總監(jiān)、市場(chǎng)營(yíng)銷總監(jiān)和各區(qū)域總經(jīng)理;
二、區(qū)域管理層，包括各區(qū)域總經(jīng)理、各門(mén)店店長(zhǎng)、廚師長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理;
三、門(mén)店層，包括店長(zhǎng)、店長(zhǎng)助理、門(mén)店員工。
三個(gè)層級(jí)之間均有交叉人員，方便轉(zhuǎn)發(fā)各層級(jí)的通知利用企業(yè)微信群，大部分日常管理都能利用微信實(shí)現(xiàn)。比如，將餐廳的各類通知直接下達(dá)在微信群里，離店休假的員工也能第一時(shí)間接收到，時(shí)效性更強(qiáng);再如，廚師長(zhǎng)去市場(chǎng)調(diào)查原料價(jià)格時(shí)，發(fā)現(xiàn)桂魚(yú)降價(jià)了，就用手機(jī)拍下照片，編輯“桂魚(yú)現(xiàn)價(jià)45元/斤”，一同上傳至微信群，所有門(mén)店的廚師長(zhǎng)第一時(shí)間接收到該信息，立即著手讓供應(yīng)商調(diào)整價(jià)格;還有，員工每天早晨上班前，要將床鋪、地面、洗手間等拍下來(lái);收餐后打掃完衛(wèi)生，各衛(wèi)生區(qū)負(fù)責(zé)人將自己區(qū)域拍成照片，上傳至微信群，由專人通過(guò)照片檢查衛(wèi)生;劃單員將開(kāi)餐時(shí)廚房出品的前10道菜拍下來(lái)，編輯菜名傳至微信群，行政總廚無(wú)論身在何方，都能隨時(shí)檢查出品標(biāo)準(zhǔn)……
3、微信平臺(tái)如何吸粉？
粉絲數(shù)量直接反映了餐廳的人氣指數(shù)，例如微財(cái)富的一個(gè)餐廳客戶，目前微信平臺(tái)上有幾萬(wàn)粉絲，每天平均收到幾百條信息。
增加粉絲數(shù)量的途徑有兩個(gè)。其一是利用網(wǎng)絡(luò)，微信公眾平臺(tái)不能主動(dòng)加人，用戶可以輸入微信號(hào)搜索到我們的微信平臺(tái);除了坐等客戶上門(mén)，我們也可以用活動(dòng)、游戲等方式來(lái)吸引粉絲關(guān)注平臺(tái)，或者利用其他各個(gè)設(shè)計(jì)啊軟件、論壇來(lái)擴(kuò)散平臺(tái)，達(dá)到吸粉的目的;另外一個(gè)途徑是現(xiàn)場(chǎng)關(guān)注，有兩種方法能夠更有效地增加微信粉絲量：第一，通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與顧客面對(duì)面直接交談，邀請(qǐng)其關(guān)注酒店微信;第二，在酒店墻壁印上二維碼，顧客用手機(jī)掃一掃就能關(guān)注。
4、微信營(yíng)銷有負(fù)面影響么？
有。餐飲人最害怕的是網(wǎng)絡(luò)負(fù)評(píng)，即負(fù)面評(píng)價(jià)。要知道，食客動(dòng)動(dòng)手指頭就能將不滿和負(fù)面情緒發(fā)送到朋友圈里，消息一下子擴(kuò)散出去，這對(duì)餐廳品牌的影響非常大。不過(guò)，投訴是無(wú)法避免的，我們目前有一套解決微信投訴的公關(guān)流程：主動(dòng)在微信平臺(tái)上跟進(jìn)食客的投訴，與食客詳細(xì)確認(rèn)是哪個(gè)服務(wù)員或者哪道菜有問(wèn)題，然后找到相關(guān)服務(wù)員或者廚師，以私人身份現(xiàn)身微信平臺(tái)公開(kāi)道歉。如果無(wú)法鎖定到責(zé)任人，微信平臺(tái)會(huì)發(fā)布官方的致歉信息。這種公關(guān)危機(jī)的處理方法既解決了食客的投訴，又讓微信平臺(tái)上的近千粉絲看到了餐廳誠(chéng)意。
5、做微信營(yíng)銷成本高么？
將微信營(yíng)銷和管理交給現(xiàn)有員工來(lái)操作，每人就加了點(diǎn)工資，成本微乎其微。(如果實(shí)在找不到員工來(lái)做，或者現(xiàn)有員工做不好，也可以來(lái)找蕊哥噢~）比起以前的營(yíng)銷和管理模式，這種方式不僅成本低、效率高，還為餐廳的運(yùn)轉(zhuǎn)節(jié)省了大筆資金。比如，原來(lái)做品牌推廣要發(fā)傳單、打廣告，現(xiàn)在只需要工作人員編輯好文字，在微信上一發(fā)，所有的粉絲就都知道了，節(jié)省了一大筆印傳單、做廣告的費(fèi)用;我們可以從后臺(tái)將粉絲分組，比如VIP客戶組、普通會(huì)員組。結(jié)賬時(shí)，食客直接向餐廳的微信公眾平臺(tái)發(fā)送信息，收銀員從后臺(tái)點(diǎn)擊該粉絲頭像，即可顯示分組信息，然后給予相應(yīng)的優(yōu)惠，這樣一來(lái)，餐廳不必再印發(fā)VIP卡和會(huì)員卡，這也節(jié)省了一筆費(fèi)用;如果的門(mén)店遍布各地，原來(lái)很多工作必須通過(guò)會(huì)議安排，現(xiàn)在也可以通過(guò)微信去調(diào)度，開(kāi)會(huì)少了，提高了效率，還節(jié)約了大筆食宿費(fèi)用……
